El conocimiento; un bien tangible e intangible
Mucho se habla de lo importante que es gestionar el conocimiento de las organizaciones, ya que este forma parte de su activo. Preocuparse de ello, vuelve a las organizaciones más competitivas y las conduce a la vanguardia de los mercados en su género. A partir de ahí podemos concluir que la Gestión del Conocimiento en las organizaciones consiste en la “administración, creación y uso del conocimiento, con la finalidad de generar valor y ventajas competitivas, basado en los objetivos estratégicos del negocio de la organización”. El principal desafío de la Gestión del Conocimiento, es su captura e integración dentro de la empresa.
En torno a esta definición, podemos señalar la siguiente interrogante ¿cuál es el conocimiento que se debe gestionar, todo? No, solo aquel que surge a partir de la realización de los procesos productivos establecidos por la organización, del “cómo hacer”, lo que podríamos identificar como conocimiento interno de una organización, pero también es importante identificar todo aquello que esta fuera y que interactúa con ella, lo que llamaremos conocimiento externo de la empresa, aquí se encuentran todos los grupos de interés también denominados StakeHolders los cuales están conformados por clientes, proveedores, entidades gubernamentales y la competencia. Conocer las estrategias y procesos exitosos de esta última, nos permitirá llevar a efecto el Benchmarking, cuya práctica podría impulsarnos a implementar sus métodos en nuestra empresa.
Por otra parte, el conocimiento interno de una organización se encuentra principalmente en la mente de sus colaboradores, se genera a partir del hacer, de la experiencia de los trabajadores realizando las actividades propias que le demande el trabajo para el cual fueron contratados y se puede encontrar en dos estados; explícito y tácito.
El conocimiento explicito es tangible, lo vemos en textos, videos, audios, etc., normalmente está guardado y custodiado por la persona que lo generó, dentro de la organización, por lo que se estima muy beneficioso centralizar su almacenamiento, de manera que todos sepan dónde buscar y encontrar al momento de necesitar consultar algo y no estar sujetos a la presencia de esa persona para solicitárselo, para ello, este almacenamiento debe asegurar su permanencia en el tiempo dentro de la organización, por lo que se hace necesario implementar una plataforma informática que comprenda un servidor de datos y un servidor de aplicaciones con un buscador tipo “Google” y app dinámicas que permitan mostrar estadísticas y antecedentes que alerten a la dirección sobre el conocimiento existente, quien lo posee y donde se encuentra dentro de la organización, entre otros. En este orden de ideas, la plataforma ERP es una muy buena alternativa, siempre y cuando se habiliten los módulos pertinentes, cuya base de datos sea bien poblada y explotada.
Con el conocimiento tácito hay mucho trabajo que hacer, ya que es intangible, por lo que es necesario identificar a las personas que lo poseen para capturarlo y/o establecer métodos o herramientas que permitan su transferencia y uso. Para lograr esto, es necesario crear un ambiente laboral de agrado que permita estimular a los colaboradores más antiguos a entregar sus conocimientos respecto a su trabajo y a los nuevos a recibirlo. Esto se puede lograr mediante charlas de expertos o rotación de puestos, es lo que se denomina conversión del conocimiento mediante la Asociación, el cual se transfiere de Persona a Persona y aun cuando el conocimiento continua en estado intangible. La práctica de estas técnicas permite liberar a la organización de la dependencia de un solo experto, principalmente en áreas que pueden llegar a ser consideradas como críticas, si tuviera que prescindir de sus servicios.
Es importante considerar que, para lograr lo anterior, se debe trabajar con las personas, es un cambio de mentalidad, atesorar conocimientos para sí y transformarse en un “funcionario imprescindible” para la organización, debe quedar en el pasado, lo nuevo es ser un colaborador “multifuncional”, de manera que pueda dar satisfacción en todo los puestos que la organización necesite que desempeñe, incrementando adema sus talentos y capacidades. Por otra parte esta aquel sentimiento psicológico que llamamos “Pertenencia”, el cual cuando se encuentra bien arraigado dentro de las personas, produce orgullo y satisfacción de pertenecer a su organización y desean solo su éxito, por lo que se desprenden de ambiciones personales y trabajan pensando en dejar su legado para cuando ya no pertenezcan a ella, pensamiento que los hace desprenderse de aquel tesoro tan preciado como son sus experiencia y las dejan plasmadas en textos, audios y videos, de modo que puedan ser almacenadas, transferidas y usadas.
Finalmente, se reconoce la Gestión del Conocimiento como un activo de la organización, distribuido en cada uno de sus trabajadores que requieren de una dinámica sinérgica de explotación para aportar el valor esperado, es así que las Fabricas y Maestranzas del Ejército (FAMAE), a través de su Gerencia de Investigación, Innovación y Desarrollo (I2D), ha implementado un sistema para administrar dicho activo, el cual se aplica a todo el ciclo de vida de los proyectos que allí se trabajan y que generan conocimiento, considerando para ello una plataforma donde se puede visualizar la orgánica establecida, las áreas que contempla y la cantidad de personas que la conforman, llegando hasta el detalle de conocer a las personas, su preparación profesional y el trabajo que han hecho dentro de la organización durante su permanencia en ella. Esto constituye una herramienta de apoyo a los jefes de proyecto, al momento de conformar su equipo de trabajo y visualizar áreas que se tornan críticas de acuerdo a las demandas que se deben satisfacer, en otras palabras se reconoce el conocimiento y quienes lo poseen, denominada “Mapa del Conocimiento”.
Por otra parte también se contempla la posibilidad de aprender de los aciertos y errores que pueden surgir de los trabajos realizados, mediante un sistema de “Lecciones Aprendidas” orientado a capturar aquellos eventos que podrían establecerla como tal. Para esto, el jefe de proyecto, departamento, área, taller, etc. presenta una ficha de reporte sobre un evento en particular, que a él le haya parecido engorroso, contradictorio o poco usual, cuyo resultado, si es bueno podría establecerse como una “buena práctica” y si es malo, para no volver a cometer el mismo error, ambos casos constituyen una “lección aprendida”, las cuales una vez identificadas se publican en servidor de datos especial para que puedan ser consultadas por los Jefes de Proyectos futuros, de manera que al momento de planificar su proyecto usen sus enseñanzas.
En el concepto de Captura del conocimiento, se realizaron varios concursos orientados a la “Innovación”, el cual consistía en llamar a todos los trabajadores de la organización a presentar sus ideas de como veían ellos la forma de agilizar o potenciar sus procesos de trabajos. Para llevar a efecto esto, se crearon políticas, se establecieron formatos, plazos, métodos de evaluación y selección, se consideraron estímulos para los participantes, etc. Producto de estas dinámicas, la organización cuenta con un banco de 41 ideas aproximadamente, de manera que pudiera revisar y elegir una para llegar a materializar cuando lo requiera.
Del mismo, modo se estableció un procedimiento para capturar datos a partir de la experiencia de llevar a cabo una Comisión de servicio en el extranjero, donde el Jefe de la comisión debía presentar un informe, memorándum o minuta al término de esta. Dicha actividad ha permitido contar a la fecha, con una carpeta que contiene documentos que evidencian contactos, visitas profesionales a empresas extranjeras que guardan relación con la industria militar y organizaciones militares de diferentes países.
En el transcurso del desarrollo de un proyecto, se genera mucha información, tanto en la parte administrativa como los contratos, planificación del proyecto, procedimientos, facturas, addemdum, etc. La materialización de la solución implica trabajos de ingeniería, diseño, planimetría, family tree, data pack, etc. Toda esta información valiosa para la organización, debe quedar almacenada en forma centralizada y dispuesta para ser consultada a través del tiempo cuando se necesite, por la persona que requiera dicha información. Para manejar esto, se ha implementado un proceso de almacenamiento centralizado de know how organizacional, el cual contempla la acción de que al término de un proyecto, el Jefe de Proyecto respectivo, entrega un dispositivo magnético como un CD, DVD, pendrive, DD, etc., con toda la información generada de su proyecto. De esta forma la organización cuenta con un banco de información acerca de los proyectos realizados, almacenado en un servidor de datos y un respaldo en el dispositivo externo custodiado por el departamento Gestión del Conocimiento de I2D, cuya información permanecerá en el tiempo y puede ser consultada cuando se requiera, por la persona que sea designada para trabajar con ella, aun cuando quien la generó ya no se encuentre en FAMAE.
Junto con en el desarrollo del proyecto, al momento de identificar la solución al requerimiento, se procede a evaluar el producto de lo que se va a desarrollar, de manera que su Propiedad Intelectual pudiera ser protegida, si es del caso a través de una patente, diseño o secreto industrial. El resultado del análisis generara un informe mediante el cual se estable si procede o no la gestión. En el caso de que el informe recomiende la gestión, esta se llevará a efecto en el Instituto de Propiedad Industrial (INAPI) entidad que regula dichas materias en Chile, caso contrario el informe se archiva.
De esta forma, a la fecha, se han materializado conceptos como; Capturar, Almacenar, Usar y Proteger el conocimiento, mediante procesos, procedimientos y métodos que han permitido transformar el Conocimiento intangible en un Activo tangible para FAMAE.
Autor: María del Rosario Cárdenas Espeleta.